Nicht das sichtbare Problem mit seiner Ursache verwechseln
Facility Management arbeitet unter erheblichem Zeitdruck. Wenn eine Anlage ausfällt oder ein Nutzer sich beschwert, muss zunächst der Betrieb stabilisiert werden. Diese schnelle Reaktion ist richtig – kann aber dazu führen, dass lediglich das sichtbare Symptom beseitigt wird.
Die bestehende Geschäftsprozessseite sieht Ursachenanalysen und nachhaltige Problemlösung bereits als Bestandteil kontinuierlicher Verbesserung vor. Eine eigenständige methodische Vertiefung fehlt bislang.
Ursachenanalyse und nachhaltige Problemlösung im FM
Bevor nach Ursachen gesucht wird, muss das Problem klar beschrieben sein.
Eine geeignete Beschreibung beantwortet:
Was ist passiert?
Wo?
Wann?
Wie häufig?
Welche Auswirkung entstand?
Welcher Sollzustand wurde nicht erreicht?
„RLT funktioniert schlecht“ ist zu ungenau.
„Zulufttemperatur überschreitet an drei Nachmittagen pro Woche den Sollbereich und verursacht Beschwerden in Zone 4“ ist deutlich besser analysierbar.
Sofortmaßnahme und Problemlösung trennen
Eine kurzfristige Maßnahme kann notwendig sein, um Auswirkungen zu begrenzen.
Beispiele:
Anlage zurücksetzen,
Bereich nachreinigen,
Ersatzgerät bereitstellen,
zusätzliche Person einsetzen.
Diese Maßnahmen stellen den Betrieb wieder her.
Die Ursachenanalyse beginnt danach.
5-Why für einfache Zusammenhänge nutzen
Die wiederholte Frage „Warum?“ eignet sich, wenn Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge relativ linear sind.
Beispiel:
Warum wurde eine Wartung verspätet durchgeführt?
Weil kein Termin vereinbart wurde.
Warum wurde kein Termin vereinbart?
Weil das System keine Erinnerung erzeugte.
Warum fehlte die Erinnerung?
Weil die Anlage bei Vertragsübernahme nicht korrekt angelegt wurde.
Die tatsächliche Korrektur liegt dann nicht in einer neuen Erinnerung an den Mitarbeiter, sondern in der Datenübernahme.
Ishikawa für komplexe Probleme
Bei mehreren möglichen Einflussfaktoren kann eine strukturierte Ursachenbetrachtung helfen.
Im FM können Kategorien beispielsweise sein:
Mensch,
Technik,
Methode,
Material,
Umgebung,
Organisation,
Dienstleister.
Dadurch wird verhindert, dass vorschnell nur eine technische Ursache angenommen wird.
8D für bedeutende wiederkehrende Probleme
Bei komplexen oder wiederkehrenden Abweichungen kann ein stärker strukturierter Problemlösungsprozess sinnvoll sein.
Die Qualifizierungsseite der Microsite nennt 8D, FMEA und Ishikawa bereits als relevante QM-Werkzeuge.
Ein solcher Prozess verbindet Teamaufstellung, Problembeschreibung, Sofortmaßnahmen, Ursachenanalyse, dauerhafte Korrektur und Wirksamkeitskontrolle.
Daten verschiedener Systeme verbinden
Service-Desk-Tickets, GLT-Trends, Wartungsberichte, Nutzerbeschwerden und Qualitätskontrollen können unterschiedliche Ausschnitte desselben Problems zeigen.
Erst gemeinsam entsteht häufig das vollständige Bild.
Menschliches Fehlverhalten nicht vorschnell als Ursache akzeptieren
„Mitarbeiterfehler“ ist häufig nur eine Zwischenantwort.
Zu fragen ist zusätzlich:War der Prozess verständlich? War die Person qualifiziert? Waren Informationen verfügbar? War die Arbeitsbelastung realistisch? Gab es technische Fehlermöglichkeiten?
Damit werden organisatorische Ursachen sichtbar.
Lösung auf die Ursache ausrichten
Eine Maßnahme sollte direkt auf den identifizierten Entstehungsmechanismus wirken.
Nur dann besteht eine realistische Chance, dass das Problem nicht erneut auftritt.
Professionelles Qualitätsmanagement fragt deshalb nicht nur:
Sondern:„Warum konnte dieser Fehler entstehen und was verändern wir so, dass er künftig wesentlich unwahrscheinlicher wird?“
Diese Haltung ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für nachhaltige Qualitätsverbesserung.
