Schlechte Qualität verursacht Kosten, die im FM häufig unsichtbar bleiben
Qualitätsmanagement wird gelegentlich als zusätzlicher Aufwand verstanden. Kontrollen, Audits, Schulungen und Dokumentation benötigen Zeit und Ressourcen. Demgegenüber werden die Kosten schlechter Qualität häufig nicht vollständig erfasst.
Die FM-Connect-Seite zu FM-Services weist bereits auf Nacharbeit, wiederholte Mängel, Ausfallzeiten, ineffiziente Services und schwache Dienstleisterleistung als typische kostenwirksame Qualitätsprobleme hin.
Ein Teil der Qualitätskosten dient dazu, Fehler möglichst gar nicht erst entstehen zu lassen.
Dazu gehören beispielsweise:
Schulungen,
Arbeitsanweisungen,
Prozessgestaltung,
geeignete technische Standards,
Lieferantenqualifizierung,
vorbeugende Wartung.
Diese Ausgaben sind nicht automatisch „unproduktive QM-Kosten“. Sie können erheblich niedrigere Fehlerkosten ermöglichen.
Prüfkosten unterscheiden
Auch Kontrollen und Audits verursachen Aufwand.
Beispiele sind:
Qualitätsinspektionen,
Stichproben,
technische Prüfungen,
Auditierungen,
Datenanalysen.
Der wirtschaftliche Nutzen entsteht, wenn dadurch Abweichungen früh erkannt werden, bevor größere Folgen eintreten.
Interne Fehlerkosten sichtbar machen
Interne Fehler werden erkannt, bevor die Auswirkungen beim Nutzer oder Kunden ankommen.
Beispiele:
Nacharbeit,
Wiederholungsreinigung,
Korrektur fehlerhafter Dokumentation,
erneute Anfahrt eines Technikers,
zusätzliche interne Abstimmung.
Solche Kosten werden häufig auf normalen Kostenstellen verbucht und erscheinen deshalb nicht als Qualitätsproblem.
Externe Fehlerkosten erfassen
Problematischer sind Abweichungen, die bereits den Nutzer oder das Kerngeschäft erreichen.
Dazu gehören:
Beschwerden,
Betriebsunterbrechungen,
Produktionsausfall,
SLA-Abzüge,
Vertragsstrafen,
Schadenersatz,
Imageverlust.
Nicht jede Auswirkung lässt sich exakt monetarisieren. Die wesentlichen Kosten sollten dennoch transparent gemacht werden.
Wiederholfehler besonders betrachten
Ein einmaliger Fehler kann zufällig sein.
Wird dieselbe Leistung regelmäßig nachgebessert, entstehen kumulierte Fehlerkosten.
Die wirtschaftliche Betrachtung kann dann eine Ursachenanalyse oder Prozessänderung rechtfertigen.
Dienstleisterkosten richtig zuordnen
Bei fremdvergebenen Leistungen trägt nicht immer der Auftraggeber sämtliche Fehlerkosten.
Nachbesserungen können beispielsweise vom Dienstleister geschuldet sein.
Trotzdem entstehen beim Auftraggeber häufig interne Aufwände:
Reklamation,
Koordination,
Nutzerkommunikation,
Kontrolle,
erneute Abnahme.
Diese Kosten sollten nicht ignoriert werden.
Qualitätsinvestitionen wirtschaftlich begründen
Qualitätskosten ermöglichen einen anderen Blick auf Verbesserungsprojekte.
Eine zusätzliche Qualitätskontrolle wirkt zunächst wie Mehraufwand. Wenn dadurch jährlich zahlreiche kostenintensive Nacharbeiten verhindert werden, kann sie wirtschaftlich sinnvoll sein.
Pareto der Fehlerkosten aufbauen
Nicht jede Abweichung sollte mit gleicher Intensität behandelt werden.
Eine Pareto-Auswertung kann zeigen, welche wenigen Problemarten den größten finanziellen Schaden verursachen.
Dort liegen häufig die wirtschaftlich interessantesten Verbesserungsmöglichkeiten.
Qualität und Wirtschaftlichkeit gehören zusammen
Qualitätsmanagement sollte daher nicht versuchen, sämtliche Fehler unabhängig vom Aufwand auf null zu reduzieren.
Die wirtschaftliche Fragestellung lautet vielmehr:
„Wo entstehen uns durch schlechte Qualität relevante Kosten und welche präventiven oder korrigierenden Maßnahmen reduzieren diese Gesamtkosten am wirksamsten?“
Damit wird Qualitätsmanagement unmittelbar zu einem Bestandteil professioneller FM-Wirtschaftlichkeitssteuerung.
