Qualität systematisch prüfen, ohne jeden Vorgang vollständig kontrollieren zu müssen
Facility Services bestehen häufig aus tausenden Einzelhandlungen. Reinigung, Wartung, Kontrollgänge, Nutzeranfragen oder Sicherheitsleistungen lassen sich nicht permanent durch den Auftraggeber vollständig überwachen.
Ein wirksames Qualitätsmanagement benötigt deshalb ein risikobasiertes Prüfkonzept.
Die bestehende Microsite beschreibt Qualitätskontrollen, Inspektionen und Audits bereits als Grundlage evidenzbasierter FM-Steuerung. Eine eigene Methodik zur operativen Qualitätsprüfung und Stichprobenauswahl ist bislang jedoch nicht vorhanden.
Qualitätsprüfungen, Stichproben und Kontrollpläne im FM
Vor jeder Qualitätsprüfung muss klar sein, was eigentlich bewertet wird.
Bei Reinigung kann dies beispielsweise eine Raumgruppe oder ein bestimmtes Prüfelement sein.
Bei Wartungen kann die Prüfung den Servicebericht, die ausgeführte Arbeit oder den Anlagenzustand betreffen.
Beim Service Desk kann ein vollständiger Ticketprozess geprüft werden.
Unklare Prüfgegenstände führen zu subjektiven Ergebnissen.
Soll-Kriterien vor der Kontrolle festlegen
Eine Qualitätsprüfung sollte nicht davon abhängen, was der jeweilige Prüfer persönlich als „gut“ empfindet.
Geeignete Kriterien können aus Vertrag, SLA, Arbeitsanweisung oder internem Qualitätsstandard stammen.
Für jedes Kriterium sollte möglichst feststehen:
Sollzustand,
zulässige Toleranz,
Bewertungslogik,
Bedeutung einer Abweichung.
Damit werden unterschiedliche Prüfergebnisse vergleichbarer.
Vollprüfung und Stichprobe unterscheiden
Bei besonders kritischen Sachverhalten kann eine vollständige Prüfung erforderlich sein.
Bei großen Mengen gleichartiger Leistungen sind dagegen Stichproben sinnvoll.
Die Auswahl sollte nicht ausschließlich bequem erreichbare oder besonders auffällige Bereiche umfassen.
Stichproben können beispielsweise:
zufällig,
risikoorientiert,
wechselnd nach Standort,
aufgrund früherer Mängel
gewählt werden.
Prüfhäufigkeit am Risiko ausrichten
Ein stabiler Service mit dauerhaft guten Ergebnissen benötigt möglicherweise weniger intensive Kontrollen.
Bei wiederkehrenden Abweichungen sollte die Prüfdichte dagegen erhöht werden.
Dadurch werden Qualitätsressourcen dort eingesetzt, wo tatsächlich ein erhöhtes Risiko besteht.
Eigenkontrolle und Auftraggeberkontrolle trennen
Dienstleister sollten ihre eigene Leistung selbst überwachen.
Diese Eigenkontrolle ersetzt jedoch nicht vollständig die unabhängige Bewertung des Auftraggebers.
Beide Prüfebenen sollten sinnvoll zusammenarbeiten.
Der Auftraggeber kann beispielsweise kontrollieren, ob die Eigenkontrollen belastbar funktionieren und ob die dort dokumentierten Ergebnisse mit eigenen Stichproben übereinstimmen.
Eine Qualitätsabweichung sollte mindestens enthalten:
Prüfgegenstand,
Sollanforderung,
festgestellten Zustand,
Ort,
Zeitpunkt,
gegebenenfalls Foto,
Bewertung,
erforderliche Maßnahme.
So entstehen nachvollziehbare Nachweise.
Ergebnisse nicht isoliert behandeln
Ein einzelner Mangel kann zufällig sein.
Mehrere ähnliche Feststellungen können dagegen auf ein strukturelles Problem hinweisen.
Deshalb sollten Prüfergebnisse regelmäßig aggregiert werden.
Mögliche Auswertungen sind:
Fehlerhäufigkeit,
wiederkehrende Fehlerarten,
Problemstandorte,
Dienstleistervergleich,
Entwicklung über Zeit.
Prüfplan regelmäßig weiterentwickeln
Ein Prüfkonzept sollte lernen.
Werden bestimmte Fehler kaum noch gefunden, können Kontrollen reduziert werden. Neue Risiken können dagegen zusätzliche Prüfpunkte erforderlich machen.
Kontrolle mit Erkenntnisgewinn
Qualitätsprüfungen haben damit nicht den Zweck, möglichst viele Fehler zu finden.
Sie sollen beantworten:
„Erbringt unser Prozess zuverlässig den erwarteten Qualitätszustand – und wo benötigen wir gezielte Verbesserungen?“
Ein guter Kontrollplan verbindet deshalb objektive Kriterien, geeignete Stichproben, risikobasierte Prüfhäufigkeit und systematische Auswertung.
