Operative Qualitätsdaten in Managemententscheidungen übersetzen
Facility Management erzeugt zahlreiche Qualitätsinformationen: SLA-Werte, Störungen, Wartungsquoten, Beschwerden, Auditfeststellungen, offene Maßnahmen und Nutzerbewertungen.
Die Herausforderung liegt selten im Fehlen von Daten. Schwieriger ist es, daraus ein Gesamtbild zu entwickeln, das Führungskräfte für Entscheidungen nutzen können.
Die bestehende FM-Service-Seite nennt Managementberichte und Qualitätsreviews bereits ausdrücklich als Elemente professioneller FM-Steuerung.
Management-Review vom operativen Meeting unterscheiden
Ein tägliches oder wöchentliches FM-Meeting behandelt konkrete Vorgänge. Das Management-Review besitzt eine andere Perspektive.
Es fragt:
Erreichen wir unsere Qualitätsziele?
Welche Trends verschlechtern sich?
Welche strukturellen Risiken bestehen?
Sind Verbesserungsmaßnahmen wirksam?
Benötigen wir Ressourcen oder Investitionen?
Haben sich Kunden- oder Stakeholderanforderungen verändert?
Damit wird aus operativen Daten eine strategische Bewertung.
Wenige aussagekräftige Kennzahlen auswählen
Ein Qualitätscockpit mit fünfzig Ampeln erzeugt selten Klarheit.
Sinnvoller sind wenige Kennzahlen, die zentrale Qualitätsdimensionen abbilden.
Beispielsweise:
Servicequalität: SLA-Erfüllung.
Technische Qualität: Wiederholstörungen.
Prozessqualität: fristgerechte Wartungen.
Nutzerperspektive: Beschwerden und Zufriedenheit.
Verbesserung: offene und überfällige Maßnahmen.
Audit: wesentliche Feststellungen.
Trend wichtiger als Einzelwert
Eine Kennzahl sollte nicht nur den aktuellen Monat zeigen.
Relevant ist die Entwicklung.
Eine Beschwerdequote von drei Prozent kann gut oder schlecht sein – abhängig davon, ob sie zuvor ein oder zehn Prozent betrug.
Das Managementcockpit sollte deshalb Trends und gegebenenfalls Zielkorridore darstellen.
Ursachen statt nur rote Ampeln präsentieren
Eine rote Kennzahl allein hilft dem Management wenig.
Zu jeder wesentlichen Abweichung sollten möglichst drei Informationen vorliegen:
Ursache, laufende Maßnahme, erwartete Wirkung beziehungsweise Termin. Dadurch wird das Review entscheidungsorientiert.
Risiken und Chancen integrieren
Qualitätsmanagement sollte nicht ausschließlich rückwärts schauen.
Neue Dienstleister, Standortänderungen, Personalmangel oder technische Transformationen können zukünftige Qualitätsrisiken erzeugen.
Ebenso können Digitalisierung und neue Servicemodelle Verbesserungschancen bieten.
Diese Themen gehören ebenfalls in die Managementbewertung.
Maßnahmen aus Entscheidungen ableiten
Wenn das Management zusätzliche Ressourcen, geänderte Standards oder ein Verbesserungsprojekt beschließt, sollte daraus eine konkrete Maßnahme mit Verantwortlichkeit und Termin entstehen.
Beim nächsten Review ist zu prüfen, ob sie umgesetzt wurde.
Qualitätsziele jährlich überprüfen
Qualitätsziele sollten sich aus den tatsächlichen Herausforderungen entwickeln.
Ist beispielsweise die Wartungstermintreue inzwischen stabil, kann ein neues Ziel wie die Reduktion von Wiederholstörungen sinnvoller werden.
Verschiedene Ebenen des Cockpits
Ein gutes Reporting kann unterschiedliche Detailgrade besitzen.
Geschäftsführung benötigt eine stark verdichtete Sicht.
FM-Leitung benötigt mehr Ursacheninformationen.
Objektleitung benötigt operative Detaildaten.
Alle Ebenen sollten jedoch auf derselben Datenbasis aufbauen.
Management-Review als Führungsprozess
Das Ziel eines Qualitätscockpits besteht nicht darin, möglichst viele Kennzahlen zu präsentieren.
Es soll beantworten:
„Wo steht unsere FM-Qualität, welche Entwicklung erkennen wir und welche Managemententscheidung ist jetzt erforderlich?“
Damit wird Qualitätsmanagement zu einem integralen Bestandteil der Unternehmens- und FM-Führung und nicht zu einer isolierten Aufgabe des Qualitätsbeauftragten.
