Qualität kann nur zuverlässig gesteuert werden, wenn vor Beginn einer Leistung klar ist, welches Ergebnis erwartet wird. Trotzdem werden im Facility Management häufig erst dann Qualitätsdiskussionen geführt, wenn Beschwerden oder Mängel auftreten.
Eine professionelle Qualitätsplanung beginnt früher.
Die bestehende FM-Connect-Microsite stellt bereits Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität als zusammengehörige Qualitätsdimensionen heraus. Qualitätsplanung übersetzt diese Systematik in konkrete Anforderungen für Organisation, Prozesse und Leistungen.
Qualitätsplanung und Qualitätsziele im FM systematisch entwickeln
Anforderungen aus unterschiedlichen Quellen zusammenführen
Qualitätsanforderungen entstehen nicht nur aus einem Leistungsverzeichnis.
Zu berücksichtigen sind beispielsweise:
Nutzeranforderungen,
Vertragsanforderungen,
Betreiberpflichten,
interne Unternehmensstandards,
technische Standards,
Service-Level,
Sicherheitsanforderungen,
wirtschaftliche Ziele.
Diese Anforderungen können sich teilweise widersprechen.
Ein sehr hoher Service-Level kann beispielsweise zusätzliche Kosten erzeugen. Maximale Standardisierung kann besondere Nutzeranforderungen beeinträchtigen.
Qualitätsplanung muss deshalb Prioritäten sichtbar machen.
Strukturqualität als Voraussetzung schaffen
Bevor eine Dienstleistung gute Ergebnisse liefern kann, müssen geeignete Rahmenbedingungen bestehen.
Dazu gehören:
ausreichendes Personal,
notwendige Qualifikationen,
geeignete Arbeitsmittel,
klare Verantwortlichkeiten,
belastbare Prozesse,
funktionierende Systeme,
aktuelle Informationen.
Wenn diese Voraussetzungen fehlen, ist ein dauerhaft gutes Ergebnis häufig nur durch individuelle Mehrleistung einzelner Beschäftigter möglich.
Das ist kein stabiles Qualitätsmodell.
Prozessqualität konkret beschreiben
Ein Prozess sollte nicht nur festlegen, was getan wird, sondern auch wie kritische Schritte kontrolliert werden.
Bei einer Störungsmeldung kann beispielsweise definiert sein:Eingang → Klassifizierung → Weiterleitung → Bearbeitung → Rückmeldung → Abschlusskontrolle.
An jedem Schritt können Qualitätskriterien bestehen.
Ergebnisqualität messbar machen
Die Ergebnisqualität beschreibt, ob die Leistung das erwartete Resultat erreicht.
Bei Reinigung kann dies ein definierter Sauberkeitszustand sein.
Bei technischer Instandhaltung können Anlagenverfügbarkeit oder Mängelfreiheit relevant sein.
Beim Service Desk können Lösungsqualität und Nutzerinformation entscheidend sein.
Qualitätsziele konkret formulieren
Allgemeine Ziele wie „hohe Kundenzufriedenheit“ sind schwer steuerbar.
Besser sind konkrete Aussagen, beispielsweise:
Senkung wiederkehrender Beschwerden,
Erhöhung der fristgerecht abgeschlossenen Wartungen,
